УТВЕРЖДАЮ
Главный врач ГБУЗ «ОСП»
_______________С.А.Гусев
«15» ноября 2018 года
Порядок рассмотрения обращений граждан *
в ГБУЗ «Областная стоматологическая поликлиника» (ГБУЗ «ОСП»)
I. Общие положения
- Настоящий Порядок определяет цели, правила, порядок, ответственность и сроки рассмотрения обращений граждан в ГБУЗ «Областная стоматологическая поликлиника» (ГБУЗ «ОСП») (далее – Порядок).
- Настоящий Порядок установлен в целях обеспечения прав граждан при обращении их в ГБУЗ «ОСП» (далее – Учреждение).
- Обращения граждан могут рассматриваться главным врачом Учреждения, лицом, ответственным за работу с обращениями граждан и делопроизводство по обращениям граждан, назначаемым приказом главного врача (далее – ответственный за работу с обращениями), его заместителями, иными сотрудниками, в должностные обязанности которых входит рассмотрение обращений граждан, а также врачебной комиссией.
- Сотрудники Учреждения при рассмотрении обращений граждан руководствуются Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», иными федеральными законами, указами и распоряжениями Президента Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации, нормативными правовыми актами федеральных органов исполнительной власти, законами и иными нормативными правовыми актами Челябинской области, локальными нормативными актами учреждении, а также настоящим Порядком.
II. Обеспечение прав граждан на обращение в Учреждению
- В соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», иными Федеральными законами граждане (заявители) имеют право:
- обращаться в Учреждение в любой удобной им форме:
- в устной;
- в письменной (в том числе в виде письменных заявлений и записей в книге жалоб и предложений);
- в электронной (в том числе по электронной почте и посредством формы обратной связи на официальном сайте Учреждения в сети Интернет - http://osp74.ru (Далее – Сайт);
2) обращаться в Учреждение лично или через своего законного представителя;
3) обращаться с жалобами, заявлениями или предложениями по вопросам учреждения и оказания медицинской помощи непосредственно к главному врачу.
- В целях реализации прав граждан на обращение в Учреждение осуществляется приём граждан:
Адрес места нахождения ГБУЗ «Областная стоматологическая поликлиника»:
454138, г. Челябинск, ул. Куйбышева, 19
Телефон: 8(351) 741-26-52
Адрес электронной почты: guzosp@mail.ru
Часы личного приёма граждан главным врачом: каждый четверг 10.00-12.00
Часы личного приёма граждан заместителем главного врача по медицинской части: ежедневно 9.00-16.00
Часы личного приёма граждан заведующими отделений: ежедневно
В Учреждении осуществляется:
1) регистрация и учет поступивших обращений;
2) рассмотрение поступивших обращений;
3) принятие необходимых мер по результатам рассмотрения обращений;
4) подготовка, регистрация и направление ответов заявителям;
5) проведение анализа поступивших обращений и разработка мероприятий по устранению причин, вызвавших обращения.
- При рассмотрении обращений граждан должны соблюдаться права третьих лиц, установленные законодательством Российской Федерации.
III. Регистрация и учет поступивших обращений и ответов на них
- Регистрации и учету подлежат все обращения граждан, поступающие в письменной форме или по электронной почте, в том числе обращения, зафиксированные в книге жалоб и предложений, полученные посредством формы обратной связи на Сайте или направленные из других органов или учреждений.
- Все поступившие в письменной форме, по электронной почте или через форму обратной связи на Сайте учреждения обращения граждан (заявителей), подлежат обязательной регистрации в день их поступления в Учреждение и учету в Журнале регистрации обращений граждан (приложение 1).
- Ответственность за ведение Журнала регистрации обращений граждан возлагается на ответственного за работу с обращениями граждан.
- Ответы на обращения граждан оформляются на бланке исходящего письма Учреждения и подписываются главным врачом. Исходящий номер присваивается из Журнала регистрации обращений граждан и состоит из цифры 2 и порядкового номера обращения, разделенных косой чертой. Пример: №2/14.
- Устные обращения к главному врачу и результаты рассмотрения устных обращений граждан регистрируются в Журнале личного приема граждан (приложение 2).
IV. Делопроизводство по обращениям граждан
- Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно.
- В дело по рассмотрению обращения гражданина входят:
1) обращение гражданина, в т.ч. распечатка письма, если обращение было сделано в электронной форме;
2) материалы по рассмотрению обращения, в том числе:
- копии протоколов заседаний врачебной комиссии;
- копии запросов в иные учреждении и ответов на них;
- распечатки электронных сообщений;
- прочие материалы;
3) копия ответа заявителю.
- Срок хранения дел по обращениям граждан в Учреждении составляет 5 лет с даты регистрации обращения.
V. Правила, последовательность и сроки рассмотрения обращений граждан
- Все поступившие в Учреждение обращения граждан подлежат рассмотрению, за исключением анонимных обращений (обращений, не содержащих фамилии и адреса заявителя).
- Все поступившие в Учреждение обращения граждан доводятся до сведения ответственного за работу с обращениями граждан.
- Ответственный за работу с обращениями граждан в день обращения принимает решение о самостоятельном рассмотрении обращения или о целесообразности:
1) поручить рассмотрение другому сотруднику Учреждении (далее – работник), в должностные обязанности которого входит рассмотрение обращений граждан;
2) поручить подготовку к рассмотрению обращения на заседании врачебной комиссии другому работнику, в должностные обязанности которого входит рассмотрение обращений граждан;
3) рассмотреть обращение на ближайшем плановом заседании врачебной комиссии;
4) провести внеплановое заседание врачебной комиссии по факту обращения.
- Жалобы граждан не должны направляться на рассмотрение (подготовку к рассмотрению) работнику учреждения, действие (или бездействие) которого в них обжалуется.
- Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Учреждения, в течении семи дней с даты их регистрации направляются с сопроводительным письмом в соответствующий орган или учреждение, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращение вопросов, с одновременным уведомлением заявителя о переадресации обращения.
- В случае, если обращение одного и того же заявителя по тем же основаниям было рассмотрено в Учреждении ранее, и во вновь поступившем обращении отсутствуют основания для пересмотра ранее принятых решений, главный врач вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя.
- Работник, получивший поручение руководителя о рассмотрении (подготовке к рассмотрению) обращения, обязан обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения.
- Работник, получивший поручение о рассмотрении (подготовке к рассмотрению) обращения, вправе приглашать заявителя для личной беседы, запрашивать дополнительную информацию у заявителя и письменные объяснения у работников Учреждении, принимать другие меры, необходимые для объективного рассмотрения обращения.
- Работник, получивший поручение руководителя о рассмотрении обращения, несет ответственность за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения.
- Работник, получивший поручение руководителя о подготовке к рассмотрению обращения на заседании врачебной комиссии, несет ответственность за своевременную и всестороннюю подготовку материалов для объективного рассмотрения обращения на заседании.
- Ответ на обращение, поступившее в письменной форме или по электронной почте, дается в течение 30дней с даты регистрации обращения, за исключением обращений, поступивших через органы государственной власти или иные учреждении, по исполнению которых может быть указан другой срок.
- В случае подтверждения фактов, изложенных в жалобе, в ответе указываются меры, принятые к виновным работникам.
- В случае, если обращение поступило в Учреждение в письменной форме, ответ направляется на почтовый адрес, указанный в обращении.
- В случае, если обращение поступило в Учреждению по электронной почте, ответ на обращение направляется на адрес электронной почты, указанный в обращении.
- В случае несогласия заявителя с результатами рассмотрения его обращения, гражданин может обратиться в законном порядке в органы государственного контроля / надзора, суд или иные органы и учреждении.
VI. Рассмотрение устных обращений граждан
- Устные обращения граждан принимаются и рассматриваются главным врачом.
- Главный врач проводит личный прием граждан 1 раз в неделю продолжительностью не менее 2-х часов. Место, дни и часы личного приема граждан устанавливаются главным врачом и доводятся до сведения граждан.
- Устные обращения к главному врачу рассматриваются главным врачом в ходе личного приема. Результатом рассмотрения устного обращения является:
1) устный ответ заявителю по существу обращения с согласия заявителя;
2) решение о проведении дополнительной проверки обстоятельств, изложенных в устном обращении заявителя;
3) рекомендация заявителю обратиться в письменной форме;
4) рекомендация заявителю обратиться в иные органы и учреждения.
- В случае если изложенные в устном обращении заявителя обстоятельства не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан устно по существу обращения.
- В случае если гражданин не дает своего согласия на ответ в устной форме, либо выставляет иные требования к порядку рассмотрения его обращения, главный врач вправе рекомендовать заявителю обратиться в письменной форме либо обратиться в иные органы и учреждении.
- В случае если изложенные в устном обращении заявителя обстоятельства требуют дополнительной проверки, главный врач с согласия заявителя принимает решение о проведении необходимых мероприятий и организует их проведение в установленном порядке.
- Обстоятельства и результаты рассмотрения устного обращения вносятся в Журнал личного приема граждан и скрепляются подписями заявителя и главного врача с отметкой о согласии или несогласии заявителя с результатами рассмотрения его обращения.
VII. Использование обращений граждан и результатов их рассмотрения
- В учреждении не реже одного раза в квартал проводится анализ поступивших обращений.
- Лицом, ответственным за работу с обращениями граждан и делопроизводство по обращениям граждан, ежеквартально и по итогам года главному врачу предоставляются результаты анализа поступивших обращений.
- Обращения граждан, результаты их рассмотрения, а также их содержание и статистика используются в целях управления деятельностью Учреждения.
- По результатам рассмотрения жалоб, в случае подтверждения изложенных в них обстоятельств, к виновным работникам принимаются меры, в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями.